Last mile no e-commerce: transforme em vantagem competitiva
O que é last mile?
Last mile (ou última milha) é a etapa final da distribuição de um e-commerce, em que o pedido sai do centro de distribuição ou hub urbano e chega ao endereço do cliente. É uma das etapas mais delicadas de todo o processo, pois impacta diretamente a percepção do cliente sobre o serviço do e-commerce, envolvendo: cumprimento de prazo de entrega, custo da operação e qualidade da experiência.
O last mile no Brasil
No Brasil, essa etapa da logística tem um peso ainda maior devido às características das grandes cidades. É comum que transportadores tenham que lidar com densidade urbana elevada, variações de endereço e janelas de entrega mais curtas em áreas com alto volume de pedidos.
Principais particularidades no Brasil
- Trânsito intenso e restrições de circulação em capitais, que pressionam o cumprimento do prazo de entrega.
- Endereços complexos, condomínios com portaria e CEPs largos, o que demanda validação prévia e conferência de complementos.
- Janelas de entrega curtas e grande variação de demanda por bairro, exigindo roteirização dinâmica e replanejamento durante o dia.
- Exposição a áreas de maior risco, que pede seleção de rotas de entrega mais seguras e monitoramento atento.
- Infraestrutura desigual entre regiões, com impacto direto no tempo de deslocamento e na taxa de sucesso na primeira tentativa.
Esse cenário exige um planejamento ainda mais detalhado e uma gestão de entregas precisa que garanta a otimização contínua de rotas, uma comunicação clara com o cliente e atenção especial à segurança e a eficiência operacional.
Por que o last mile é crítico para a transportadora?
O last mile é a etapa mais visível da operação e a que mais pesa na percepção do cliente sobre o e-commerce. É quando a promessa se transforma em experiência real.
Para a transportadora, o last mile representa:
- Custos
- Complexidade
- Reputação
- Prazos
- Satisfação do cliente
- Fidelização
Em mercados competitivos, dominar a operação last mile diferencia a operação e sustenta margens. Do ponto de vista operacional, o last mile exige um planejamento fino de rotas de entrega e otimização de rotas ao longo do dia. Transparência com monitoramento de entregas em tempo real reduz chamadas no SAC e dá previsibilidade ao recebedor.
Ter uma boa gestão dessa etapa do processo logístico significa:
- Menos reentregas
- Menos ociosidade
- Mais eficiência
O maior desafio: insatisfação do cliente
À medida que o comércio digital cresce (de R$ 185,7 bi em 2023 para uma previsão de mais de R$ 234 bi para 2025 segundo a ABComm), aumentam também as expectativas dos clientes e as queixas quando há problemas relacionados ao prazo ou rastreamento das entregas.
Entre 2021 e 2023, as reclamações por atraso subiram 31%; na Black Friday de 2024, houve um aumento de quase 40% nas reclamações em comparação com o ano anterior, e a maioria relacionada a atrasos na entrega dos produtos.
Ou seja, o last mile é, ao mesmo tempo, a mais visível e a mais crítica para gestão de entregas e reputação da marca.
Impactos do atraso na entrega
Quando a promessa de entrega não é cumprida, a empresa experiencia impactos em:
- NPS (Net Promoter Score): lealdade do cliente e a probabilidade de ele recomendar a marca.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): satisfação do cliente sobre uma experiência pontual.
- Custos: nova tentativa de entrega, atendimento e logística reversa geram novos custos.
- Cancelamentos: pedidos cancelados e estornados.
- Churn: perda de clientes por conta de uma experiência ruim na entrega, ele deixa de comprar novamente.
O que o cliente espera na entrega
A expectativa do cliente com relação ao last mile é simples: receber no prazo de entrega, saber onde o pedido está e ter segurança de que a entrega foi feita no endereço correto. Essa experiência depende menos de promessas e mais de uma gestão de entregas bem estruturadas.
Como cumprir cada expectativa, na prática
- Transparência: monitoramento de entregas em tempo real, ETA (tempo estimado de chegada) dinâmico e página “onde está meu pedido” alinhada ao SAC.
- Comprovação (endereço/parada registrada): cercas eletrônicas para a rota destinada, log de entrada/saída, prova de parada por coordenadas e trilha histórica de rotas de entrega.
- Agilidade e opção de reentrega: roteirização de entregas dinâmica com otimização de rotas, reencaminhamento automático, janelas flexíveis e alternativas como pickup point ou agendamento.
- Comunicação proativa: notificações por WhatsApp/SMS/e-mail nos marcos da rota (coleta, a caminho, chegada), além de alertas de atraso com atualização do ETA.
Para ter esses pilares funcionando em conjunto, é importante que a transportadora conte com soluções em gestão logística que ofereçam visibilidade total da operação e dados que vão servir para planejar e aumentar a eficiência das entregas.
Como otimizar a operação last mile com gestão logística
No last mile, problemas comuns como atraso, dúvidas sobre onde o entregador parou e reentregas caras nascem de falta de visibilidade, rotas mal executadas e comunicação falha. Para evitar isso, é preciso contar com uma solução robusta em gestão logística que ofereça:
Visibilidade em tempo real e histórico
Quando o SAC não sabe dizer onde o pedido está, a confiança cai. Com posições ao vivo e trilha histórica, o time enxerga o deslocamento no mapa, confirma paradas e responde rápido.
Resultado: rastreamento de entregas confiável, auditoria de rotas e atendimento mais assertivo.
Cercas eletrônicas e alertas de desvio
Atrasos e custos crescem quando o veículo sai do trajeto planejado. Rotas de entrega obrigatórias e cercas eletrônicas com alertas de desvio mantêm o plano sob controle e ajudam a evitar áreas de risco.
Benefício direto: mais pontualidade, cumprimento de SLA e prazo de entrega previsível.
Cercas eletrônicas em pontos de entrega
Disputas sobre “onde o entregador parou” geram retrabalho. Cercas eletrônicas nos endereços dos clientes registram entrada e saída e amarram a parada ao local correto.
Resultado: Isso comprova a entrega, reduz reentregas e melhora a experiência.
Detecção de parada/estacionamento
Paradas longas e não programadas aumentam o custo por entrega e derrubam a taxa de primeira tentativa. Monitorar tempo de parada por tipo de visita e acionar alertas corrige desvios em rota, revela em tempo real quando e por que uma entrega está “emperrando”.
Resultado: O ganho aparece em FADR (taxa de entregas concluídas na primeira tentativa) mais alto, menos ociosidade e otimização de rotas ao longo do dia.
Alertas operacionais e de condução
Condução agressiva compromete segurança, consumo e precisão do tempo estimado de chegada (ETA). Telemetria de velocidade, frenagem e curvas cria visibilidade e disciplina de direção.
Benefícios: menor risco, melhor consumo e previsibilidade do horário de chegada.
Identificação e ranking de motoristas
Sem identificação, não há accountability no last mile transportadora. ID por RFID/teclado e ranking por KPIs padronizam a operação e direcionam treinamentos.
Resultado: A performance sobe e a experiência do cliente melhora de forma consistente.
Dashboards e relatórios
Sem dados confiáveis, a gestão do last mile fica no escuro. Ter acesso a dados detalhados da operação permite que a transportadora identifique falhas rapidamente, ajuste rotas e garanta decisões ágeis.
Resultado: Mantém o prazo de entrega estável e a satisfação do cliente alta, reduz custos operacionais, ganha eficiência em rotas e motoristas e possibilidade de melhoria contínua.
Grupo Tracker: seu parceiro em gestão logística para o last mile
No last mile, cada minuto faz diferença entre um cliente satisfeito e uma reclamação. O Grupo Tracker é referência em gestão logística, oferecendo tecnologia de ponta para garantir:
- Prazo de entrega cumprido
- Rastreamento em tempo real
- Rotas de entrega otimizadas
- Endereço exato onde o veículo realizou a parada de entrega
Com dashboards completos, alertas inteligentes e suporte especializado, ajudamos transportadoras e e-commerces a reduzir custos de reentrega, aumentar indicadores e transformar a experiência do cliente.
Fale com nossos especialistas e entenda como o Grupo Tracker otimiza a performance de last mile na sua operação.
Fontes:
SBT News. Aumentam queixas de problemas em entrega de compras online. 2024.
